El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), entidad gubernamental interesada en conocer el comportamiento de nuestro Mercado automotriz, elaboró durante el primer semestre de este año, un estudio que contiene el ranking de reclamos que aquejaron a automotoras, empresas concesionarias de autopistas y servicios de financiamiento automotriz.
El organismo señala que en dicho período recepcionó 3.251 quejas, concentrándose un 55,9% de ellos en automotoras y concesionarios de autos, seguidos por los operadores de autopistas con un 28,9%, y más atrás las empresas que brindan servicios de créditos automotrices.
Del total de reparos recibidos, un 42,4% tuvo un resultado favorable para el consumidor, mientras que un 57,6% de los requerimientos no tuvo respuesta positiva. Nota sobresaliente sacaron las empresas de financiamiento automotor, que lograron que un 61,4% de los casos tuviese una respuesta favorable.
Reclamos en la venta de automóviles
Los reclamos presentadas a las compraventas de autos, se explican por ocho causales principales:
1.- No se respeta precio ofertado e informado en la publicidad.
2.-No entrega de servicios ofrecidos en la venta, tales como patente y permiso de circulación.
3.-Empresas no realizan inscripción de los vehículos o se producen demoras en la transferencia de vehículos.
4.-Error en los precios cotizados e informados al cliente.
5.-No se entregan de productos ofrecidos en las cotizaciones.
6.-No entrega del vehículo dentro de los plazos pactados.
7.-No se respeta el derecho a garantía legal tras falla de vehículo producida dentro de los 3 primeros meses de realizada la compra.
8.-No se respetan las características del producto comprado, por ejemplo, el vehículo entregado es de otro color.
La empresa de venta de autos que mayor cantidad de reclamos tuvo sin una respuesta favorable fue DERCO (Importador y representante oficial de Changan, Geely, Great Wall, Haval, JAC, Mazda, Renault), secundada por Automotores Gildemeister (Hyundai), mientras que Automotores Fortaleza fue la que anotó el menor número de quejas.
En relación a las Tasas de Respuestas Desfavorables, la más alta correspondió al concesionario de Chevrolet Inalco, donde un 80% de los reparos no tuvieron un fallo a favor de los consumidores. Ad contraris de lo que aconteció con Indumotora One y Salinas y Fabres con un 25%.
¿Qué aconteció con las autopistas?
Las quejas más frecuentes fueron:
1.-Empresa no envía información de cobros o estado de cuenta al usuario.
2.-Existencia de elementos peligrosos en autopista.
3.-Problemas en la activación del tag o empresa desactiva aparato sin aviso al cliente.
4.-Concesionaria no se hace responsable por problemas de seguridad sufridos por usuarios, por ejemplo, tras lanzamientos de proyectiles por desconocidos.
5.-Cobros por cuentas ya pagadas o superiores a lo que debería cancelar por el servicio.
6.-Cobros de tag por vehículo ya vendido.
7.-Multas aplicadas por no pago de pase diario, pese a que el usuario pagó por el servicio.
SERNAC señala en su análisis que la tasa más alta dentro de las concesionarias viales la anotó Autopista Vespucio Norte con un 21,3%, mientras que Vespucio Sur obtuvo la menor tasa. Un aumento explosivo de la tasa de reclamos lo tuvo Autopista del Maipo S.A. con un aumento del 123,8%.
Las Autopistas Vespucio Norte y Costanera Norte incrementaron los reclamos en un 21,3% y 15,7% respectivamente.
En el primer semestre del 2016 las tasas de respuesta desfavorable más alta las registró Autopista del Maipo (80,9%) y Autopista Costanera Norte (67,6%). En cambio, la menor tasa de respuesta desfavorable fue de Autopista Central (51,9%).
Al combinar los dos indicadores anteriores, esto es, la Tasa de Reclamos por la Tasa de Respuesta Desfavorable por cada empresa, obtenemos un indicador que permite comparar a las autopistas bajo un ranking.
Así, el ranking de comportamiento del primer semestre del 2016 lo lideró Autopista Central, con un índice de 4; mientras que el peor comportamiento lo obtuvo la Autopista del Maipo, con un índice de 6,3.
Y…¿Qué hay de los servicios financieros automotrices?
SERNAC señala que las quejas más reiteradas fueron:
1.-Cobranzas extrajudiciales que no corresponden.
2.-Cobro de deudas de un tercero no conocido en el domicilio.
3.-Problemas con cambios de fechas de pago.
4.-No se reversan cargos mal efectuados.
5.-Problemas con el prepago, por ejemplo, retraso en la entrega de liquidación prepago, negativa de la empresa a recibir pago anticipado de deuda, entre otros.
6.-Cobro de comisiones excesivas.
7.-Cobros por productos o servicios no contratados.
8.-Empresas no informa el monto total a pagar.
Cinco de cada diez reclamos recibidos por el organismo tenían relación con los dos operadores más fuertes del mercado: Forum Servicios Financieros y Tanner Servicios Financieros, los que concentraron el mayor número de quejas con un 34,6% y un 19,9% respectivamente.
Mitsui Auto Finance fue la que tuvo la menor cantidad de reclamos, mientras que Global Soluciones Financieras anotó un explosivo aumento de sus reparos (1.300%), respecto de igual período del año pasado.
En 2016 las Tasas de Respuesta Desfavorable más alta las registró la empresa Global Soluciones Financieras, con un 97,6% de reclamos en los que no acoge los reclamos de los consumidores. Por su parte, Santander Consumer y Mitsui Auto Finance fueron las empresas que mostraron las menores Tasas de Respuesta Desfavorable.
De las 6 empresas analizadas, 3 mejoraron sus resultados en relación al mismo período 2015.
En definitiva, la ubicación de las empresas respecto de la Tasa de Respuesta Desfavorable fue la siguiente: Santander Consumer liderando, mientras que Global Soluciones Financieras, con el peor comportamiento.
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