Para tener éxito en la industria automotriz actual es imperativo establecer relaciones de confianza con los clientes ya que sus necesidades están en constante aumento. Esto, sumado a la creciente demanda de los usuarios por una mayor transparencia, llevaron a Citroën a implementar Citroën Advisor, una plataforma on line en la que el cliente puede evaluar abiertamente su experiencia con el fabricante.
El lanzamiento del producto digital, tuvo lugar esta mañana en dependencias del Automóvil Club de Chile (ACCH), en la comuna de Providencia, y contó con la presencia de Alberto Precht, jefe de Chile Transparente; Pamela López de Chile Transparente y Alberto Escobar, gerente de Asuntos Públicos del ACCH, quienes acompañaron a Rodrigo Hernando y Pablo Ripetti, altos ejecutivos de Citroën Chile.
Citroën Advisor además forma parte de “Citroën&Tú”, un programa de relacionamiento con los clientes enfocado en atención, eficiencia, compromiso y empatía.
Internet lo ha cambiado todo y el “boca en boca” digital expone la calidad de los servicios a la vista de todos. La experiencia que hasta ayer uno compartía con la familia y los amigos, ahora está al alcance de millones de personas. Si un cliente queda con dudas, toda una comunidad se interrogará respecto a nuestro profesionalismo o manera de hacer las cosas.
Muchas empresas aún están reacias a explorar este camino, pero en días en que los usuarios piden a gritos más transparencia y cercanía, Citroën ha decidido dar un audaz paso y pone a disposición de sus clientes una plataforma (www.citroen-advisor.cl) que permite a sus usuarios compartir experiencias entre ellos y con la Marca. Estamos frente a una propuesta inédita en Latinoamérica, el “TripAdvisor” de la industria automotriz. Lo anterior forma parte de un programa que el Grupo PSA (Peugeot Citroën) está implementando a nivel global con miras a ser el «Top 3» a nivel mundial en lo que dice relación con servicio al cliente.
Citroën desde hace un par de años que está implementando el concepto u estrategia «Feel Good», que no sólo se enfoca en el producto o el cliente, sino que en otorgarle a éste una experiencia integral, donde por el lado de la postventa está el programa «Citroën & Tú»
“Hoy la empresas e instituciones en constante tela de juicio en términos de transparencia y confianza. En Citroën creemos firmemente en trabajar de forma totalmente transparente y conectada con nuestros clientes, por lo cual hemos decidido crear un canal de comunicación para que ellos se expresen abiertamente, ya sea para que nos feliciten, como para señalarnos dónde estamos fallando. Esto nos permitirá informarnos de forma inmediata de los casos y aspectos en que estemos fallando, para tomar medidas de solución en forma rápida y oportuna”, comenta Pablo Ripetti, gerente comercial de Citroën.
Para respaldar esta iniciativa y garantizar la transparencia en los procesos, Citroën trabajó con dos aliados muy importantes: Automóvil Club de Chile y Chile Transparente. El primer organismo se encargará de certificar los procesos en las sucursales de la marca para validar que efectivamente se estén desarrollando los compromisos pactados en el programa Citroën&Tú. El segundo evaluará y comprobará la eficacia de la plataforma on line Citroën Advisor y verá su efectividad como herramienta de transparecia.
Detalles de los programas Citroën&Tú” y Citroën Advisor
Los compromisos concretos para mejorar los procesos de postventa impulsados por “Citroën y Tú” responden a la necesidad de construir una relación duradera y de confianza con ellos, los que se basan en entregar una experiencia de servicio única y especial basada en la transparencia.
Los compromisos de Citroën&Tú son tres:
1.-Si un cliente está insatisfecho, lo llaman en 24 horas hábiles: Válido tanto para los servicios de venta como de postventa. Si la marca detecta por medio de su plataforma www.citroen-advisor.cl o por un llamado, se enteran de un cliente insatisfecho, el concesionario debe llamar al cliente en 24 horas hábiles para tomar conocimiento de su insatisfacción.
2.- Trabajos adicionales siempre con acuerdo o aceptación por parte del cliente. De lo contrario es gratis: El cliente deja su auto en taller, y después de dejarlo, los técnicos se dan cuenta que hay que realizar un trabajo adicional, se requiere contar con la validación del cliente. Si no la hay, no se realiza el trabajo.
3.- Vehículo ingresado al taller, al momento de entregarlo, éste se entrega limpio.
En este programa, además tiene un especial rol Citroën Advisor, que recogerá y publicará tanto los comentarios, como las posibles respuestas respecto de los puntos de venta y de servicios técnicos de Citroën, además de permitir al cliente evaluar con notas de 1 a 5 el servicio recibido. Si el cliente está conforme con la marca, nos va a recomendar.
Al publicar un comentario, el usuario acepta que Citroën Advisor lo publique, siguiendo los lineamientos de su política de términos y condiciones generales de uso.
¿Cómo se usa www.citroen-advisor.cl?
En el sitio, el usuario puede escoger un punto de venta específico de Citroën para analizar en profundidad la calidad de atención y respuesta de este servicio específico. Se pueden leer los comentarios recibidos, ver el promedio de notas, y por supuesto, realizar su propia evaluación y escribir sus propios comentarios.
Luego de seleccionar su punto de atención, el usuario puede poner una nota al punto de venta o al vehículo, pasando por encima de las estrellas que aparecen. Hace clic para validar la nota. Las estrellas significan: Muy Bueno (5), Bueno (4), Medio (3), Mediocre (2) y Muy Mediocre (1). Luego, publica un comentario de hasta 500 carácteres y hace clic en «Visualizar» para continuar.
El usuario verá la nota y el contenido del comentario, el que necesita ser validado antes de su publicación final. Esto se consigue haciendo clic en «Validar».
Deberá rellenar los siguientes campos obligatorios: nombre (se añadirá al comentario), apellidos (solo la inicial de los apellidos se añadirá al comentario), dirección de correo electrónico, marca/modelo y patente del vehículo, fecha de la experiencia cliente, y código postal (solo si el comentario trata sobre la calidad del servicio en el taller).
Para validar el comentario, se deben aceptar las Condiciones Generales de Uso y hacer clic en «Validar». A continuación, el usuario recibirá un correo electrónico cuya finalidad es validar los datos. Este correo incluirá un enlace para validar la dirección de correo. El mensaje se transmitirá al moderador, quien lo evaluará para ver si cumple con los estándares requeirdos, antes de confirmar su publicación.
A futuro, Citroën pretende que cuando se «gugleé» el concesionario, aparezca con el número de estrellas con que ha sido evaluado por medio de Citroën Advisor. Este programa comenzó a ser implementado en Francia en 2014, extendiéndose a cinco países el año pasado. Actualmente es usado por un 95% de la red de concesionarios en nuestro país. Cada concesionario cuenta con un «Encargado de Calidad». Los tiempos de respuesta hasta el momento no son más allá de unas seis horas.
Fotos: Raúl Farías.
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