Peugeot Chile lanzó esta semana un nuevo programa de fidelización de clientes, denominado los cinco compromisos Peugeot. Para cualquier marca que se precie de tal, la experiencia de sus clientes es un pilar fundamental, tanto en el proceso de venta como en la postventa es fundamental. En el rubro automotriz, ello se extrapola a varias áreas que giran a la sola venta de autos nuevos: autos usados, postventa, etc.
Ahora bien, en mucha gente, a pesar de que los procesos de servicio están cada vez más transparentes hacia los clientes, en muchas personas aún está arraigada cierta «desconfianza». En Peugeot Chile están plenamente concientes de lo importante que es la experiencia del cliente, es por ello que quisieron pasar desde las promesas hacia los compromisos. Uno puede prometer muchas cosas, pero algo muy distinto es comprometerse, señaló durante el desayuno, el gerente general de Peugeot Chile, Vincent Forissier.
Los cinco compromisos Peugeot dan cuenta de un programa de fidelización bastante simple y concreto, donde la marca se compromete a realizarlos, bajo un elemento clave: si el cliente no está satisfecho con el servicio, no va a pagar por él.
Bruno Chiarella, gerente de postventa de Peugeot Chile ahondó en los detalles del programa, él que ya ha sido implementado en otros países de la región: Argentina, Brasil, México, y ahora en el nuestro. Según el último estudio Chile 3D, éste arroja que para los chilenos, las características que vuelven más atractiva a una marca son: confianza, honesta, cumplidora, transparente, original e innovadora. Por otro lado, según el mismo estudio, el valor de una marca se aprecia en tres atributos claves: calidad, innovación y ruido.
En virtud de lo anterior es que los cinco compromisos Peugeot buscan ofrecer una mejor experiencia en la marca, y así construir una relación de confianza con todos sus clientes, buscando lograr: la satisfacción, lograr el afecto y la confianza de los clientes, donde la idea de la marca es acercarse al cliente con productos transparentes, logrando en última instancia: fidelidad, recomendación y cercanía de parte y para con sus clientes.
Los cinco compromisos asumidos por Peugeot Chile y su red de concesionarios
1.- Mantenimiento en 24 horas: Entregamos tu Peugeot dentro de las 24 horas siguientes. Peugeot dice que pueden cumplir con ello porque tienen los procesos y personal formados bajos los estrictos estándares de la marca, junto con garantizar el inventario de respuestos. Se aplica en mantenciones previamente agendadas, que no requieran operaciones o requerimientos adicionales. Es válida para mantenciones de hasta 60 mil kilómetros y/0 seis años. Si Peugeot o el concesionario no cumplen con este compromisos, el cliente debe tomar contacto con el Servicio de Atenciòn al Cliente (800210110) contando con el número de orden de reparación, donde se especifica el motivo, fecha y hora de entrada del auto al servicio técnico. Si no cumplimos, no pagas.
2.- Movilidad asegurada: Nunca te quedarás a pie. Contamos con vehículos de reemplazo en cada concesionario. Es aplicable a todos los vehículos Peugeot que estén con su garantía vigente. Ante cualquier reparación, donde el auto quede en taller por más de dos horas, ya sea por falta de repuestos o de diagnóstico. Este servicio de préstamo no tiene costos de arriendo. Si Peugeot o el concesionario no cumple, procede de igual forma que lo señalado en el compromiso anterior, tomando contacto con el call center.
3.- Puntualidad en citas y plazos de entrega: Peugeot y su red de concesionarios cuentan con metódos, sistemas, herramientas y personal capacitado para poder dar cumplimiento a los plazos en que se comprometen. Aplica solo a intervenciones previamente agendadas, donde el cliente debe cumplir con el horario de citación. Peugeot entregará el auto en el día y hora comprometidas, siendo válido solo para operaciones de mantenimiento y desgaste. En caso de no cumplir se procede tomando contacto con el call center, o bien en caso de que haya recibido su auto, se debe acompañar la factura de pago para efectos de verificar los tiempos de entrega del mismo. Si no cumplimos, no pagas.
4.- 8 años de asistencia en ruta 24/7: Peugeot y su red de concesionarios cuentan con profesionales capacitados para atender a los clientes en donde estén, en el menor tiempo posible. Se aplica sólo para autos con hasta 8 años de antiguedad desde la primera inscripción, durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. El servicio es aplicable para los autos Peugeot que circulen por Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Paraguay, Perú y Uruguay. Se excluyen las Islas, salvo la Isla Grande de Chiloé. El auto será transportado al Servicio Oficial Peugeot más próximo o a Custodia en caso de que el horario no lo permita por ser un día no hábil.
5.- Precios transparentes: Peugeot y su red de concesionarios cuentan con un sistema interno que permite hacer un presupuesto confiable, con precios competitivos y sin adicionales sorpresa en el precio final. Todos los valores de las mantenciones están publicados en los puntos de servicio y en www.peugeot.cl. Si el importe total de la factura no es la misma del presupuesto previamente autorizado, Peugeot paga la diferencia. Si no cumplimos, no pagas.
Fotos: Raúl Farías.
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